Đánh giá sự hài lòng về chất lượng chăm sóc - phục hồi chức năng của người bệnh tại bệnh viện phục hồi chức năng hà nội

 

Tóm tắt

Mục tiêu: Mô tả sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc, phục hồi chức năng tại Bệnh viện Phục hồi chức năng Hà Nội năm 2016. Đối tượng và phương pháp: Nghiên cứu mô tả cắt ngang. Thực hiện phát vấn 101 người bệnh ra viện bằng bộ câu hỏi cấu trúc. Kết quả, kết luận: Sự hài lòng chung về chất lược chăm sóc, phục hồi chức năng là 87,6%. Trong đó sự hài lòng của người bệnh cao nhất tập trung vào nhóm yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế, cụ thể: tương tác giao tiếp với bác sĩ 94,8%, với điều dưỡng 98,2% và với kỹ thuật viên phục hồi chức năng 95,1 %; tuy nhiên với hộ lý chỉ 50,8%. Sự hài lòng của người bệnh thấp với nhóm yếu tố tư vấn, giáo dục sức khỏe, lần lượt chỉ đạt 68,3%) đối với điều dưỡng, 61,3%) đối với bác sĩ và 57,2 % đối với kỹ thuật viên phục hồi chức năng.

Từ khóa: Hài lòng, chăm sóc - phục hồi chức năng

SUMMARY

EVALUATION OF SATISFACTION ON QUALITY OF CARE AND REHABILITATION OF INPATIENTS AT HANOI REHABILITATION HOSPITAL IN 2016

Objective: To describe the satisfaction on quality of care and rehabilitation of patients at Hanoi Rehabilitation Hospital in 2016. Subjects and methods: A cross - sectional description with 101 patients received a questionnaire checklist. Results, conclusion: The overall satisfaction in caregiving quality - functional rehabilitation was 87.6%. The highest level of satisfaction was on communication and interaction aspect with health care workers as 94.8% interaction with doctors, 98.2% with nurses and 95.1 %  with rehabilitation technicians, while only 50.8% with nurse’s aide. The satisfaction of the patients was low with the group of counseling and health education, respectively 68.3% for nurses, 61.3% for doctors and 57.2% for rehabilitation technicians.

Key words: Satisfaction, care - rehabilitation

1. Đặt vấn đề

Bệnh viện Phục hồi chức năng Hà Nội là bệnh viện chuyên khoa hạng II, trực thuộc Sở Y tế Hà Nội, với quy mô 150 giường bệnh kế hoạch, tổng số cán bộ, nhân viên của bệnh viện hiện tại là 156 bao gồm cả biên chế và hợp đồng [1], Trong những năm gần đây, bệnh viện từng bước củng cố và hoàn thiện, chủ yếu tập trung vào nâng cấp cơ sở hạ tầng, đào tạo con người và đặc biệt chú trọng và đẩy mạnh công tác chỉ đạo tuyến về phục hồi chức năng (PHCN).

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng chăm sóc - phục hồi chức năng (CS - PHCN) tại bệnh viện là một vấn đề rất quan trọng trong giai đoạn hiện nay, thể hiện ở những khía cạnh: có hiệu quả khoa học; việc chăm sóc, điều trị phải thực hiện theo tiêu chuẩn đã quy định; thích hợp với người bệnh; an toàn không gây biến chứng; người bệnh tiếp cận được và chấp nhận với sự hài lòng và ít tốn kém so với các phương pháp điều trị khác. Có nhiều phương pháp để đánh giá chất lượng CS

• PHCN, nhưng ngày nay sự hài lòng của người bệnh là một nội dung quan trọng của chất lượng bệnh viện PHCN [3]. Từ những lý do trên, chúng tôi tiến hành nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng về chất lượng chăm sóc

• Phục hồi chức năng của người bệnh tại bệnh viện Phục hồi chức năng Hà Nội năm 2016” với mục tiêu: Mô tả sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc - phục hồi chức năng tại Bệnh viện Phục hồi chức năng Hà Nội năm 2016.

2. Đối tượng phương pháp nghiên cứu

• Đối tượng: Người bệnh nằm điều trị nội trú
• Tiêu chuẩn lựa chọn: Người bệnh nội trú điều trị > 15 ngày, tỉnh táo.
• Thời gian và địa điểm nghiên cứu: Nghiên cứu thực hiện từ tháng 5/2016 đến tháng 5/2017 tại Khoa Lão khoa - Bệnh viện Phục hồi chức năng Hà Nội.
• Thiết kế nghiên cứu, mẫu và cách chọn mẫu:

• Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu mô tả cắt ngang.
• Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu:
• Cỡ mẫu: 101 người bệnh.

    Phương pháp: phương pháp lấy mẫu thuận tiện: Toàn bộ người bệnh điều trị nội trú tại khoa Lão khoa đáp ứng tiêu chuẩn nghiên cứu trong thời gian thu thập số liệu.

    Đánh giá: Sử dụng thang đo Likert.

• Phân tích số liệu:

Nhập liệu bằng Epi Data 3.1

Phân tích bằng phần mềm thống kê y học SPSS 16.0

3. Kết quả nghiên cứu

Bảng 1. Hài lòng của người bệnh về thời gian tiếp cận cs - PHCN

Biến	Điểm trung bình	Tỷ lệ (%)
		Hài lòng	Không hài lòng
Hài lòng với thời gian chờ đợi bác sĩ khám bệnh	4,62	71,4	28,6
Hài lòng với thời gian chờ đợi làm các xét nghiệm	4,24	91,4	8,6
Hài lòng với thời gian chờ đợi thực hiện các thăm dò chức năng, chẩn đoán hình ảnh	4,21	88,9	11,1
Hài lòng với thời gian chờ đợi điều dưỡng viên chăm sóc	4,27	88,0	12,0
Hài lòng với thời gian chờ đợi kỹ thuật viên điều trị vật lý trị liệu và PHCN	4,19	83,8	16,2
Hài lòng với thời gian chờ đợi làm thủ tục thanh toán ra viện	4,41	96,5	3,5

    Nhận xét: Trong yếu tố thời gian tiếp cận cs - PHCN, tỷ lệ người bệnh hài lòng cao nhất là thời gian chờ đợi làm thủ tục thanh toán ra viện (96,5%), hài lòng với thời gian chờ đợi xét nghiệm (91,4%), hài lòng với thời gian chờ đợi thăm dò chức năng, chẩn đoán hình ảnh (88,9%), hài lòng với thời gian chờ đợi điều dưỡng chăm sóc (88,0%), hài lòng với thời gian chờ đợi KTV PHCN điều trị (83,8%) và thấp nhất là hài lòng với thời gian chờ đợi bác sĩ khám bệnh (71,4%).

Bảng 2. Hài lòng của người bệnh khi tiếp cận và tương tác với bác sĩ

Biến	Điểm trung bình	Tỷ lệ (%)
		Hài lòng	Không hài lòng
Hài lòng khi giao tiếp với bác sĩ	4,38	94,8	5,2
Hài lòng khi bác sĩ khám bệnh	4,09	79,2	20,8
Hài lòng khi tiếp nhận sự hướng dẫn, giải thích, tư vấn, giáo dục sức khỏe của bác sĩ	3,71	61,3	38,7

    Nhận xét: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh cao nhất là khi họ giao tiếp với bác sĩ (94,8%), hài lòng khi bác sĩ khám bệnh (79,2%), hài lòng khi tiếp cận sự hướng dẫn. Tuy nhiên việc giải thích, tư vấn, giáo dục sức khỏe của bác sĩ chiếm tỉ lệ thấp nhất (61,3%)

Bảng 3. Hài lòng của người bệnh khi tiếp cận và tương tác với điều dưỡng viên

Biến	Điểm trung bình	Tỷ lệ (%)
		Hài lòng	Không hài lòng
Hài lòng khi giao tiếp với điều dưỡng viên	4,37	98,2	1,8
Hài lòng khi điều dưỡng viên chăm sóc	4,21	91,9	8,1
Hài lòng khi tiếp nhận sự hướng dẫn, giải thích, tư vấn, giáo dục sức khỏe của điều dưỡng viên	3,89	68,3	31,7

    Nhận xét: Tỷ lệ hài lòng của người bệnh cao nhất là khi họ giao tiếp với điều dưỡng (98,2%), tiếp đến là hài lòng khi điều dưỡng chăm sóc (91,9%), hài lòng khi tiếp cận sự hướng dẫn, giải thích, tư vấn, giáo dục sức khỏe của điều dưỡng là thấp nhất (68,3%).

Bảng 4. Hài lòng của NB khi tiếp cận, tương tác với KTVPHCN

Biến	Điểm trung bình	Tỷ lệ (%)
		Hài lòng	Không hài lòng
Hài lòng khi giao tiếp với KTV PHCN	4,29	95,1	4,9
Hài lòng khi KTV PHCN điều trị	4,20	88,9	11,1
Hài lòng khi tiếp nhận sự hướng dẫn, giải thích, tư vấn, giáo dục sức khỏe của KTV PHCN	3,65	57,2	42,8

    Nhận xét: Khi người bệnh tiếp cận, tương tác với KTV PHCN, tỷ lệ hài lòng cao nhất là khi người bệnh giao tiếp với KTV PHCN (95,1%), tiếp đến là hài lòng khi KTV PHCN tập luyện, điều trị cho họ (88,9%), hài lòng khi tiếp cận sự hướng dẫn, giải thích, tư vấn, giáo dục sức khỏe của KTV PHCN đạt tỉ lệ thấp nhất (57,2%).

Bảng 5. Hài lòng của NB khi tiếp cận, tương tác với Hộ lý

Biến	Điểm trung bình	Tỷ lệ (%)
		Hài lòng	Không hài lòng
Hài lòng khi giao tiếp với hộ lý	3,63	50,1	49,9
Hài lòng với công tác phục vụ của hộ lý	3,79	50,8	49,2

    Nhận xét: Điểm trung bình của cả 2 tiểu mục người bệnh hài lòng khi giao tiếp với hộ lý và công tác phục vụ của hộ lý  lần lượt là 3,63 và 3,79 đều thấp hơn điểm trung bình hài lòng tối thiểu (< 4). Có đến gần 50% bệnh nhân không hài lòng khi giao tiếp với hộ lý và bệnh nhân không hài lòng với công tác phục vụ của hộ lý.

Bảng 6. Hài lòng của người bệnh khi tiếp cận, tương tác với nhân viên kế toán thanh toán viện phí

	Điểm trung bình	Tỷ lệ (%)
Biến		Hài lòng	Không hài lòng
Hài lòng khi giao tiếp với các nhân viên kế toán	3,91	81,7	18,3
thanh toán viện phí

    Nhận xét: Điểm trung bình của mục hài lòng khi giao tiếp với các nhân viên kế toán thanh toán viện phí là 3,91 cao hơn nhiều so với điểm hài lòng tối thiểu (> 4). Có 81,7% bệnh nhân hài lòng khi giao tiếp với các nhân viên kế toán thanh toán viện phí.

Bảng 7. Hài lòng của người bệnh khi tiếp cận, tương tác với nhân viên nhà ăn

Biến	Điểm trung bình	Tỷ lệ (%)
		Hài lòng	Không hài lòng
Hài lòng khi giao tiếp với nhân viên nhà ăn	4,36	87,6	12,4
Hài lòng với khẩu phần ăn được cung cấp	4,08	75,8	24,2

    Nhận xét: Điểm trung bình của cả 2 tiểu mục hài lòng khi giao tiếp với nhân viên nhà ăn và khẩu phần ăn được nhân viên nhà ăn cung cấp lần lượt là 4,36 và 4,08 đều cao hơn điểm tối thiểu để được xem là hài lòng (> 4). Tỉ lệ người bệnh hài lòng khi giao tiếp với nhân viên nhà ăn là 87,6%, hài lòng với khẩu phần ăn được cung cấp là 75,8%.

Bảng 8. Hài lòng của người bệnh về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị của bệnh viện

Biến	Điểm trung bình	Tỷ lệ (%)
		Hài lòng	Không hài lòng
Hài lòng với sự sạch sẽ của cơ sở vật chất tại buồng bệnh	4,51	94,3	5,7
Hài lòng với sự sạch sẽ của cơ sở vật chất tại phòng điều trị	4,45	96,1	3,9
Hài lòng với sự sạch sẽ của cơ sở vật chất tại nhà ăn	4,31	95,7	4,3
Hài lòng với sự sạch sẽ của trang thiết bị/y dụng cụ tại bệnh viện	4,43	94,4	5,6
Hài lòng với tính liên hoàn giữa các khoa phòng trong bệnh viện	3,79	78,7	21,3
Hài lòng với không gian của bệnh viện	4,71	100	0
Hài lòng với công tác vệ sinh của bệnh viện	4,59	96,8	3,2
Hài lòng về trang thiết bị phục vụ chẩn đoán và điều trị	4,31	96,4	3,6

    Nhận xét: Chỉ có tiểu mục người bệnh hài lòng với tính liên hoàn giữa các khoa phòng trong bệnh viện đạt tỉ lệ thấp 78,7%, ngoài ra các tiểu mục khác đều có tỉ lệ hài lòng rất cao (93,8% - 100%), trong đó sự hài lòng của người bệnh với không gian của bệnh viện đạt tỉ lệ tuyệt đối (100%).

Bảng 9. Hài lòng của người bệnh về phương tiện giải trí

Biến	Điểm trung bình	Tỷ lệ (%)
		Hài lòng	Không hài lòng
Hài lòng với các phương tiện nghe nhìn được trang bị phục vụ ngưò’i bệnh	4,35	89,6	10,4
Hài lòng với trang bị các dụng cụ vui chơi, giải trí phục vụ người bệnh	4,17	97,8	2,2

    Nhận xét: Người bệnh hài lòng với các phương tiện nghe nhìn được trang bị phục vụ người bệnh chiếm tỉ lệ 89,6% và tỉ lệ hài lòng với các dụng cụ giải trí phục vụ người bệnh là 97,8%.

Bảng 10. Hài lòng của người bệnh về kết quả sau thời gian nằm viện

Biến	Điểm trung bình	Tỷ lệ (%)
		Hài lòng	Không hài lòng
Hài lòng về chi phí thanh toán sau một đựt nằm viện	4,42	95,6	4,4
Hài lòng về chất lượng, hiệu quả cs - PHCN	4,38	97,1	2,9
Đồng ý quay lại bệnh viện nếu có nhu cầu CS-PHCN	4,49	97,2	2,8

    Nhận xét: Tỷ lệ người bệnh hài lòng về việc đồng ý quay lại khám chữa bệnh là 97,2%, tỉ lệ người bệnh hài lòng về chi phí thanh toán sau một đợt nằm viện là 95,6% và tỉ lệ người bệnh hài lòng về tình trạng tinh thần và sức khỏe khi ra viện là 97,1%.

Bảng 11. Hài lòng chung về chất lượng Chăm sóc - PHCN của người bệnh

Biến	Số lượng (n)	Tỷ lệ
Hài lòng	88	88%
Không hài lòng	12	12%

Nhận xét: Tỷ lệ hài lòng chung về chát lượng chăm sóc Phục hồi chức năng của người bệnh cao: 88%

4. Bàn luận

    Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng CS - PHCN được đánh giá qua 4 yếu tố: Thời gian tiếp cận CS - PHCN; giao tiếp, tương tác với nhân viên; cơ sở vật chất, trang thiết bị và yếu tố kết quả CS - PHCN. Ngoài ra, còn có một yếu tố được đánh giá theo tính chủ quan của người bệnh về mức độ hài lòng chung với chất lượng CS - PHCN, kết quả này được so sánh với kết quả phân tích thống kê trên cơ sở tổng hợp 4 yếu tố nghiên cứu. Kết quả phân tích về mức độ hài lòng chung được xem là yếu tố then chốt sẽ được đánh giá và xem xét mối liên quan đối với các yếu tố xã hội, nhân khẩu, nghề nghiệp và các yếu tố về sự hài lòng của người bệnh. Đây là cơ sở để bệnh viện có sự điều chỉnh phù hợp nhằm nâng cao chất lượng CS - PHCN, phục vụ người bệnh.

Sự hài lòng của người bệnh về thời gian tiếp cạn CS - PHCN

    Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về thời gian chờ đợi CS - PHCN, chỉ có tiểu mục hài lòng về thời gian chờ đợi kỹ thuật viên điều trị vật lý trị liệu có điểm trung bình (4,19) thấp nhất và tỉ lệ người bệnh hài lòng với tiểu mục chờ bác sĩ khám bệnh (71,4%) thấp nhất so với các tiểu mục khác (Bảng 1) Người bệnh chưa thực sự hài lòng cao với thời gian chờ đợi bác sĩ khám bệnh.

    Kết quả này thấp hơn so với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành về sự hài lòng của người bệnh nội trú tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình. Người bệnh cũng chưa hài lòng với thời gian tiếp cận được chăm sóc y tế. Điểm trung bình hài lòng về thời gian chờ đợi bác sĩ khám bệnh là 3,95; tỉ lệ người bệnh hài lòng là 85% [5]. Tuy nhiên kết quả của nghiên cứu là cao hơn so với điều tra của Phạm Nhật Yên về sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Bạch Mai, một bệnh viện tuyến Trung ương, là bệnh viện đầu ngành trong cả nước. Tại đó điểm trung bình hài lòng về thời gian chờ bác sĩ khám bệnh là 3,2; chờ đợi làm các xét nghiệm là 3,36; chờ đợi thực hiện thăm dò chức năng, chẩn đoán hình ảnh là 3,15. Tất vả đều thấp hơn so với điểm trung bình hài lòng tối thiểu (< 4)[6].

    Một điều tra khác về sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại các bệnh viện tỉnh Hải Dương năm 2007 của tác giả Nguyễn Thị Ly cũng cho thấy: điểm trung bình hài lòng về tiếp cận dịch vụ y tế cũng đạt thấp, điểm trung bình hài lòng về thời gian chờ đợi khám bệnh tại phòng khám là 3,86 [7].

    Như vậy, qua khảo sát về sự hài lòng của người bệnh ở các bệnh viện đều cho thấy người bệnh không hài lòng về thời gian chờ đợi được cung cấp dịch vụ CSSK. Với các đo lường tương tự (thang điểm từ 1 - 5, điểm trung bình hài lòng tối thiểu là 4) thì nghiên cứu này cho thấy rằng người bệnh cũng chưa thực sự hài lòng với thời gian chờ đợi bác sĩ khám bệnh. Tuy nhiên, thời gian chờ đợi thực hiện các quy trình khác như xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, chăm sóc, thanh toán... thi tỉ lệ người bệnh hài lòng cao hơn.

    Với các nghiên cứu trên thể giới về sự hài lòng của người bệnh, tùy vào từng nghiên cứu ở từng quốc gia và tại những địa phương khác nhau sẽ cho những kết quả khác nhau. Tác giả D.Tengilimoglu trong nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người bệnh tại một bệnh viện công ở Ankana, có 46% người bệnh cho rằng họ không phải chờ đợi một chút nào và cảm thấy hài lòng khi được phục vụ [4], Trong khi đó, kết quả nghiên cứu của tác giả C.Jenkison thì có gần 90% số người được hỏi cho biết họ hài lòng với thời gian chờ đợi chăm sóc và điều trị bệnh.

    Các nghiên cứu cho thấy, phần lớn người bệnh chưa thật sự hài lòng về thời gian chờ đợi để được khám chữa bệnh, CSSK tại các bệnh viện. Tâm lý người bệnh khi ốm đau là cần được quan tâm kịp thời. Khi người bệnh hay người nhà phải chờ đợi quá lâu, họ thường không hài lòng và sẽ đánh giá khắt khe về vấn đề CSSK tại bệnh viện. Thời gian chờ đợi của người bệnh là một vấn đề mà các nhà quản lý cần có những giải pháp phù hợp để hạn chế đến mức thấp nhất.

Hài lòng của người bệnh khi tiếp cận, tương tác với nhân viên bệnh viện

    Việc tiếp cận với người bệnh được thể hiện các biến như giao tiếp với người bệnh, thực hiện công việc chuyên môn và hướng dẫn, tư vấn và GDSK của bác sĩ, điều dưỡng, KTV PHCN và hộ lý. Nhìn chung, vấn đề giao tiếp và thực hiện công việc chuyên môn, điểm trung bình và tỉ lệ hài lòng cao nhất là đối với điều dưỡng và thấp nhất là đối với hộ lý.

    Nhân lực điều dưỡng được đánh giá cao bởi vì đây là loại hình tương đối ổn định, có kỹ năng chuyên môn và trình độ cao, công tác chăm sóc được triển khai theo mô hình chăm sóc người bệnh toàn diện theo quy định của Bộ Y tế và được bệnh viện đánh giá cao [2]. 
...
(Còn tiếp)

Phạm Thị Xuyến, Phạm Văn Minh
Nguồn: Tạp chí Phục hồi chức năng, Số 6 - 6/2018, Trang 41

MjA1 0 0